De klant en service

Een aantal jaren geleden was alles duidelijk en strak. Je werkte van half negen tot vijf, 's avonds was je vrij en 's avonds, zaterdag avond en zondag waren de winkels dicht. Als je wat wilde kopen ging je de stad in en keek je in de winkels in de stad of er een modelletje bij lag wat jou aansprak en of het product een billijke prijs had. Daarna ging je over tot de aanschaf. Het advies van de verkoper bepaalde voor een deel de keuze van het product en de uitvoering. Soms gaf de verkoper nog wat extra korting of deed er nog wat extra's bij zodat het "goed voelde" en je met een tevreden gevoel naar huis ging.
Wanneer er een defect geconstateerd werd ging je met het defecte product terug naar de winkel waar je het gekocht had en besprak je het probleem met de verkoper en kwam je tot een oplossing. Al dan niet een betaalde oplossing. De technische dienst repareerde het product, vaak nog op componentbasis. En je nam het gerepareerde product weer mee naar huis.

Vandaag de dag werken wij niet meer altijd van half negen tot vijf. De winkels zijn vaak 's avonds ook open en niet zelden ook op zaterdag avond en op zondag.
Wij gaan steeds meer het internet op, kijken op vergelijking sites en lezen de ervaringen van de gebruikers. En wij lezen dan zeer objectief de berichten van de gebruikers welke al ervaring hebben met het product. Natuurlijk houden wij er rekening mee dat niet iedereen positief reageert.
Soms willen wij toch even kijken hoe het product er uit ziet. Een foto op de Website geef soms een onjuist beeld of we willen toch meer zien dan de info welke op het internet te vinden is. Hoewel je met Google wel heel veel kunt vinden.
En als wij dan een product gevonden hebben kopen wij het product Online bij een Webshop en laten het dan afleveren op ons adres naar keuze (thuis, buren, werk, etc.)
Extraatjes zijn er niet altijd meer bij want het moet rendabel. Wij hebben een leverancier gevonden welke het zeer goedkoop aanbied maar dan heeft dat ook zijn prijs. Geen cadeautjes meer, extraatjes, etc. De Webshop levert het product zo goedkoop mogelijk vaak rechtstreeks vanaf de fabriek. Geen opslag, geen extra kosten.
Het product is uitgepakt en in gebruik genomen. En toen had je een vraag of een probleem. Dan willen wij ook geholpen worden. Je kunt niet terug naar de Webshop. Die heeft zijn trucje gedaan, goedkoop geleverd en klaar. Niet meer zeuren!
Wat dan? Er zijn forums te vinden waar je misschien met lotgenoten kunt discusieren en tot een oplossing kunt komen. Maar je kunt je natuurlijk ook richten tot de fabrikant. En hoe wil je dan contact zoeken? Telefonisch, Email, brief, Twitter, of misschien live chat?
Als fabrikant moet je natuurlijk inspelen op deze vraag. De klant wil zijn vraag stellen op het tijdstip dat hij wil maar ook op de manier zoals hij wenst. En misschien is de vraag een bekende vraag (FAQ) zodat de fabrikant de klant al snel op weg kan helpen.
Wat zou het mooi zijn wanneer de fabrikant de veel voorkomende vragen snel op kan hoesten. De klant is snel geholpen en de fabrikant weet wat er leeft bij de klanten en kan misschien het product of de bijbehorende documentatie hierop aanpassen.
Biedt je als leverancier deze media kanalen niet dan loop je het risico dat de klant daar negatief over twitteren, of zijn ongenoegen laat blijken aan andere lezers in een forum of op Facebook. Daar krijgt hij de aandacht die hij even nodig heeft. De oplossing krijgt hij misschien ook wel aangeleverd door zijn mede lotgenoten. Er zit altijd wel een slimmerd tussen die het probleem al een keer aan de hand gehad heeft en daar een oplossing bij gevonden heeft. Misschien zelfs wel een verbetering.
Met het nieuwe werken is de wens om ook andere media kanalen beschikbaar te stellen alleen maar toegenomen.
De serviceverlening is belangrijker geworden dan de uiteindelijke koop. De klant zoekt op een andere manier zijn weg naar de oplossing, niet alleen de aanschaf maar ook de ondersteuning van het  product NA de koop van het product.